Рекламация/обращение

Передать брак, Доукомплектация, Сторонние сервисы, Недовоз

Недовоз - Создание новой заявки
Передать брак
Доукомплектация

Недовоз - Создание новой заявки

Минск
Претензии -> Отдел складских претензий <pretenzii@tools.by>
Отдел брака -> Отдел по работе с рекламациями ТД <Reclamation@tools.by>
Москва
Претензии -> Отдел складских претензий Внуково <pretenzii@stiooo.ru>
Отдел брака -> Отдел по работе с рекламациями ТД <Reclamation@tools.by>

Первая страница - это список заявок доступных вам. Это могут быть заявки ваши или созданные вашим менеджером.

Для поиска по заявкам воспользуйтесь поисковой строкой:

(которая находится сверху справа)

Создание новой заявки

Для создания заявки, нажмите на кнопку “Создать новую заявку”.

Откроется страница, где вам необходимо выбрать/указать клиента и торговой точки. После заполнения этих данных отобразится больше информации:

Данные по товару

Для удобства восприятия мы отметили цифрами последовательность действий (1,2,3,4…).

1. Выберите рейс:

На основе выбора вами торговой точки, будут подгружены рейсы за последние 10 дней (это значение может изменяться по усмотрению разработчиков).

2. Выберите документ:

На основе выбора вами рейса, будут подгружены все связанные документы.

3. Выберите товары:

На основе выбора вами документа, будут подгружены все товары из этого документа (данные берутся из нашей базы отгрузок).

Если товаров в документе слишком много, то для более удобного поиска воспользуйтесь строкой поиска “Поиск по списку”.

Если в списке нет необходимого товара или заказанный товар не приехал/не отгрузился вам, то нажмите “Добавить товар которого нет в накладной +” - будет открыто модальное окно, в котором вы сможете осуществить поиск товаров на сайте и добавить его в список (п.3).

Заполните поле Фактический приход если у вас недостача или излишек товара указав кол-во товара. Если есть какие-то особенности, то впишите их в поле Комментарий напротив нужного товара.

Все заполненные товары будут сохранены и добавлены в заявку.

4. Дополнительная информация:

Укажите Дополнительную информацию к заявке если такова имеется.

Прикрепите Фотографии или файлы если таковы имеются.

После заполнения всей необходимой информации по заявке/товарам нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить/отправить заявку в работу. Заявка станет в статус “Ожидает обработки” и наши специалисты в порядке очереди немедленной начнут обрабатывать ее.

Как только заявка будет в работе у наших специалистов, она примет статус “В работе”.

*Срок выполнения заявки зависит от сложности ситуации и может варьироваться от 1 до 3 рабочих дней.

На почту придет письмо с информацией по созданной заявке. В процессе изменения статуса вы будете получать письмо о изменении статуса заявки;

Статусы заявки:

Ожидает обработки - заявка находится в очереди на обработку;
В работе - заявка находится в работе у специалистов;
Удалена - заявка удалена;
Обработана - заявка успешно обработана;

Статусы позиций:

Не подтверждено - позиция в заявке не подтверждена;
Подтверждено - позиция в заявке подтверждена;
Частично подтверждено - некоторые позиции подтверждены;
Ожидаем транспортную логистику - позиция не подтверждена, ожидание решения транспортной логистики;

Все вопросы по заявкам направляйте вашему курирующему менеджеру.

Проблемы и их решения

Нет клиента в выпадающем меню "Клиент".

Решение: Проверьте, чтобы в вашем аккаунте был заполнен УНП. Если заполнен УНП, а клиента нет, то вероятнее всего клиента не существует на сайте или что-то пошло не так... (обратитесь к менеджеру).

Нет рейса - на сегодня

Решение: Рейсы "сегодня на сегодня" не выгружаются, Ищите этот рейс завтра

Нет рейса

Решение: Выгружаются рейсы за последние 14 дней. Если рейс входит в этот диапазон дней, то обращайтесь к вашему менеджеру или отделу складских претензий. Возможно, что в 1С еще не проведены ТТН - проверьте это. (иначе читайте ниже)

Нет документа

Решение: Документы выгружаются ежедневно, в 12:15. Если документа нет - Обращайтесь к вашему менеджеру или отделу складских претензий.

Передать брак

Для того чтобы создать новую заявку в модуле Рекламация необходимо:

Для клиентов

Перейдите в раздел → Основные → Рекламация
В открывшейся странице выберите Создать новую заявку и переходим к заполнению заявки.

Для менеджеров

Перейдите в раздел → Менеджерам → Рекламация
В открывшейся странице выберите Создать новую заявку и переходим к заполнению заявки.

Оформление заявки

Подбираем товар, который необходимо заменить:

После заполнения данных клиента выбираем товар и его количество и приступаем к описанию дефекта (причину передачи в брак).

Если необходимо добавить позицию, нажимаем Добавить в список. При этом ранее введенные позиции будут отображаться справа, их можно удалить либо отредактировать.

Печатаем акт доставки "Распечатать акт доставки"

Если возможности распечатать нет, то сообщаем водителю номер заявки.

При выходе из заявки можно увидеть ее в общем списке. Статус при этом "Создан". На этом этапе еще можно редактировать заявку.

Отправляем заявку

Нажимаем кнопку отправить. Статус при этом меняется на "в пути"

Далее можно отслеживать все свои заявки, при этом зайдя в заявку можно понять причины отказа.

Доукомплектация

Иногда клиенты сталкиваются с такой ситуацией, что приобретенный товар имеет не полную комплектацию. Для того чтобы доукомплектовать ваш товар, необходимо заполнить "заявку на доукомплектацию".

Для клиентов

Для того чтобы открыть список заявок на доукомплектацию, перейдите в раздел
→ Основные → Рекламация → Доукомплектация:

Для менеджеров:

Для того чтобы открыть список заявок на доукомплектацию, перейдите в раздел

→ Менеджерам → Рекламация → Доукомплектация:

Описание полей:

№ - Номер заявки
Торговая точка - Адрес торговой точки
Изделие - Наименование изделия
Информация - Доп. информация, указанная при оформлении заявки
Дата добавления - Дата добавления заявки
Статус - Статус в котором находится заявка
Рейс - Название рейса (каким рейсом была отправлена запчасть)
Дата отправки - Дата отправки рейсом
СЛР - Сопроводительный лист
Ответственный сотрудник - Сотрудник, который взял в работу вашу заявку

Для создания новой заявки, нажмите на кнопку Создать новую заявку откроется страница для заполнения новой заявки

Создание новой заявки на Доукомплектацию

Данные клиента:

Email менеджера ТД Комплект - Необходимо указать почту менеджера с кем вы работаете.
Торговая точка - Выберите или введите вашу торговую точку, где не хватает недостающей запчасти (и куда отправить запчасть)
Телефон - Укажите номер мобильного телефона, для уведомлений и связи с вами.
Email клиента - Укажите адрес вашей почты(Email), для уведомлений или связи с вами.

Изделие:

Бренд - Выберите бренд
Тип - Выберите тип изделия
Модель - Выберите модель изделия

Информация:

Описание - Укажите дополнительную информацию к заявке

Файлы:

Фотографии - загрузить фотографии. Не более 5 шт. Формат фото *jpg

После выбора изделия, автоматически подгрузится схема изделия.

При помощи схемы изделия вы можете указать необходимую запчасть, это позволит нам быстрее обработать вашу заявку.

Если схемы изделия нет или на схеме нет нужной запчасти, укажите какие запчасти необходимы и доп. информацию в поле "Информация".

После того как вы выбрали запчасти, они отобразятся в блоке "Запчасти".

После оформления всех обязательных полей, проверьте еще раз все поля на правильность и нажмите
кнопку Отправить заявку. Ваша заявка будет поставлена в очередь со статусом В ожидании.

После того как наш сотрудник возьмет вашу заявку в работу, вы получите уведомление в "Колокольчик" об изменении статуса заявки.

Редактирования заявки:

Редактирование заявки возможно только со статусом "В ожидании".

Откройте список ваших заявок
Выберите и откройте необходимую заявку
С правой стороны нажмите на кнопку "Редактировать заявку"
Внесите все необходимые данные и нажмите "Сохранить заявку".